Web Service Awards undersökningar av Sveriges intranät visar att inte ens en tredjedel av användarna tycker att det är lätt att hitta det de söker på deras intranät. De får tyvärr inte heller någon hjälp av sökverktygen på intranätet. Enbart 32 procent tycker att sökverktyget hjälper dem att hitta rätt.

Att Sveriges intranät lider av att ha en dålig struktur och en sökfunktion som inte hjälper användarna att bli effektiva i sin arbetsvardag är tyvärr en situation som känns igen i våra undersökningar år från år. Men det finns hopp! Vi ser även att fler organisationer lyckas att göra effektiva intranät som ger nytta för sina användare. En gemensam nämnare för de som lyckas är att de arbetar målstyrt med att löpande förbättra för användarna. Genom att veta nuvärdet så kan de sätta mål för vad de ska uppnå och de kan även göra en analys över de resurser de behöver för att kunna nå målet. Det är viktigt att veta att få tex en bättre struktur och bättre sökresultat kräver satsningar. Det kan både vara i verktyg och resurser/tid.

Men varför ska ledningen lägga ner mer resurser på intranätet? En viktig anledning är att ett intranät med dålig hittbarhet gör att medarbetarna lägger ner mer tid än nödvändigt för att leta information.

Vad kostar det att det är dålig hittbarhet på intranätet?

För att svara på detta har vi tagit fram följande formel.

[Antal sessioner/månad] * [Onödig tid för att hitta] * [Snitt lön] * [Andelen som har svårt att hitta det de söker] = Kostnad för dålig hittbarhet

En nyckelfråga är att hur långtid som användarna lägger ner på att hitta det de söker och vad som kan anses vara en rimlig tid. Web Service Awards undersökningar visar att när användarna upplever att de lägger ner mer än en minut på att leta så sjunker värdet drastiskt på hur nöjda de är med intranätet. Det finns ett klart samband mellan hittbarheten och hur nöjd man är.  I exemplen nedan så har jag sett på andelen användare som angav att de lade ner 5-10 minuter på att hitta eller inte alls hittade det de sökte. Om vi kan få ner dem till att hitta på under en minut så hade värdet på intranätet ökat ordentligt. För att inte räkna för högt så har jag använt mig av en tidsvinst på 4 minuter.

När det gäller antalet sessioner så är det här viktigt att ta bort de som enbart är inne på en sida. De har inte varit inne på intranätet för att leta och bör tas bort. 

För att få fram snittlönen eller medianlönen har jag använt mig av de uppgifter som organisationerna i mina exempel publicerat. För att räkna ut en timlön så har jag lagt på räknat upp lönen med 1,5 för att täcka in socialavgifter och pension. Även detta är rätt lågt räknat.

Exempel ett: En region vi nyligen undersökt

Det här exemplet kommer från en region som ville se hur användarna uppfattade deras intranät och vad de skulle arbeta med framöver. Undersökningen visade på att användarna hade svårt att förstås strukturen och att det var stora problem med intranätets sökfunktion.

Antal sessioner/månad: 275 987 sessioner
Andelen som lagt ner mer än 5 min på att leta: 41 procent
Snittlön: 268 kr/tim

275 987 sessioner * 4/60 timmar * 268 kr/tim * 0,41= 2 021 696 SEK/Månad.

Genom att satsa mer resurser på att arbeta med hittbarheten så skulle de kunna göra en tidsvinst på 7 544 timmar/månad som ger en kostnad på 2 021 696 SEK/Månad.

Om vi i stället räknar med att vi besparar en minut så skulle det bli 1 885 tim/mån*268 kr/tim = 505 180 kr/månaden. Vilket också är en stor summa

Regionen har alltså stora vinster att göra på att investera tid och resurser på att se över struktur/navigering och förbättra sökfunktionen på intranätet.

Exempel två: Ett företag som förbättrat sitt intranät

Det här företaget har arbetat med att förbättra både navigeringen/strukturen och jobbar även löpande med att förbättra sökresultatet. De har även lyft sitt resultat från att vara på snittet till att bli en av de bättre i Web Service Awards intranätundersökningar.

Sessioner/månad: 138 203 sessioner [som varit inne på mer än en sida]

Andelen som la ner 5-10 minuter på att hitta eller inte alls hittade det de sökte
Innan: 21 procent
Nu: 12 procent
Skillnad: 11 procentenheter

Tidsvinst: 4 minuter
Snittlön: 262 kr/tim

Besparing att 11 procentenheter av användarna inte längre lägger ner mer än 5 minuter på att leta blir:

138 203 sessioner * 4/60 timmar * 262 kr/tim * 0,11= 265 534 kr/månaden

Genom att förbättra hittbarheten på intranätet så har organisationen sparat 265 534 kr/månad eller 3 186 410 kr/år

Utöver detta ska komma minskad stress, att färre involverar andra kollegor och risken att man avbryter sin arbetsuppgift för att man inte hittar informationen på intranätet. Företaget kunde alltså visa på att de investeringar ledningen gjort i att utveckla intranätet, se till att ha sökfunktion de kan arbetat med, utbilda personalen och ha tydliga mål har gjort att de snabbt kunde räkna hem investeringarna.

Exempel 3: En mindre organisation som förbättrat sitt intranät

Det här exemplet bygger på en mindre organisation som gjort ett nytt intranät. För att se skillnaden gjordes en för- och efterundersökning. Resultatet blev väldigt lyckat. Det var klart fler som nu tycker att det är lätt att hitta än för det gamla intranätet.

Sessioner/månad: 13 000
Snittlön: 300 kr/tim
Andelen fler som nu hittar under en minut: 16 procentenheter
Tidsvinst: 4 minuter

Besparing att 16 procentenheter fler nu hittar under en minut

13 000 sessioner * 4/60 timmar*300 kr/tim * 0,16=41 600 kr/månaden vilket gett en besparing på 499 200 kr/år

Så även för en organisation med färre medarbetare så blev det för dem en årlig besparing på nästan en halv miljon att göra ett nytt intranät där det är lättare för medarbetarna att hitta det de söker.

I mina exempel har jag medvetet räknat lågt på tidsbesparingen. Den faktiska tiden är större. Våra undersökningar visar på att det är i snitt 12 procent som inte hittar alls det de sökte när de senast var inne på deras intranät. Det innebär att fler än var tionde medarbetare antingen ger upp och struntar i att lösa sin uppgift eller tar hjälp av en kollega. Intranätet är då inte en effektiv kanal som hjälper medarbetarna att svara på sina frågor utan tyvärr det motsatta.

Hur ser det ut på ditt intranät?

Genom att genomföra en Web Service Index-undersökning via oss så får du ett nuläge på ert intranät med jämförelser med andra intranät. Vi kan därefter ta fram relevanta mätbara mål för ert intranät samt utföra besparings beräkningarna.

Börja med att mäta!

Om ni vill göra en förändring så är det mycket klokt att börja med att ta reda på statusen på ert intranät.

• Vad tycker användarna om intranätet? Hittar de det de söker? Förstår de informationen? Vad använder de? Vad har de för behov?
• Vad behövs prioriteras för att öka nyttan? Hur ser det ut för olika roller/målgrupper?
• Hur står ert intranät jämfört med andra?

Allt detta och mer kan ni få reda på via att göra en enkätmätning av ert intranät tex via våra Web Service Index-mätningar. När ni har ett nuvärde kan ni sätt mål med vad ni vill uppnå med intranätet. Använd fakta för att äska de resurser ni behöver.

Om ni vill ha hjälp med att utvärdera er webbplats och sätta mål? Jag och mina kollegor på Web Service Award finns här för dig. Vi har mer än 20 års erfarenhet av att utvärdera och mål styra webbplatser.

Bloggposten är skriven av

Pierre Du Rietz, VD/Chefsanalytiker/Senior digitalstrateg/Föreläsare mm.