Analys över de stora försäkringsbolagens kundservice via Facebook under september 2016.

(Det här blogginlägget är mer av en rapport och är del tre av WSAs bloggserie om att mäta nyttan med sociala medier. Mycket nöje :))

Hur bra är Försäkringsbolagens kundtjänst på Facebook?

I det tidigare blogg-inlägget så analyserade vi vilket engagemang som försökringsbolagen skapade under september 2016 med sina Facebook-inlägg [Se Hästar gör Folksam till vinnare på Facebook]. I det här inlägget så fokuserar vi på hur bra bolagen är på att vara på användarnas inlägg, d.v.s. hur väl fungerar deras Facebook-sidor som kundtjänst.

Följande företag/Facebook sidor ingick i studien: Folksam, IF, Skandia, Trygg-Hansa och Länsförsäkringar Bergslagen, Skåne och Östgöta. Att det är tre sidor/bolag för Länsförsäkringar beror på att alla länsbolag (totalt 23 st) har sina Facebooksidor. Vi valde därför de tre med störst andel följare till studien. [Läs mer om hur vi analyserar sociala medier på vår webbplats »]

• Hur många inlägg gjordes av besökare under september?
• Skandia är bäst på att svara på besökarnas Facebook-inlägg!
• Vilka öppettider har bolagen på sina Facebooksidor?
• Vilka svarstider hade försäkringsbolagen under september?
• När gjordes inläggen?
• När besvarades inläggen?
• Svarstider under kontorstid och efter kontorstid.

 

Hur många inlägg gjordes av besökare under september?

 

Under perioden så gjorde användarna totalt 160 inlägg på försäkringsbolagens Facebook-sidor. Flest inlägg från användarna hade Folksam med 70 stycken. På Skandias Facebook-sida kom det 47 inlägg från användarna under perioden och på IF kom det in 20 inlägg.

På det tre undersöka Länsförsäkringsbolagen var det LF Skåne som hade flest med 14 inlägg. LF Östgöta hade 5 och LF Bergslagen 4 inlägg under perioden.

Lägst andel hade Trygg-Hansa med noll.  Att det är noll inlägg på Trygg-Hansas Facebooksida beror på att de tagit bort möjligheten för användarna att göra egna inlägg på deras Facebook-sida. Det finns däremot en länk till ett kundforum på nätet [Kundo]. Men de har alltså ingen kundtjänst på Facebook utan Facebook är mer som en kanal att föra ut sina budskap, vilket är en stor skillnad mot de andra bolagen. [Läs mer om hur bra de olika undersökta bolagen är på att skapa engagemang på Facebook under perioden i blogg inlägget: Hästar gör Folksam till vinnare på Facebook]

I snitt gjordes det 27 inlägg av besökarna per sida under perioden (om man räknar bort Trygg-Hansa)

 

 

Skandia är bäst på att svara på besökarnas Facebook-inlägg!

 

Det är en stor skillnad i hur bra bolagen är att svara på besökarnas inlägg. I snitt så besvarades 85,3 procent av de totala inläggen från användarna under perioden. Men det är stor skillnad på hur stor andel av inläggen som de olika bolagen svara på. Snitt värdet per bolag är 65,96 procent.

Högst svarsandel på användarnas inlägg under perioden hade Skandia med 91,5 procent. Totalt sett var det 47 inlägg som kom från användarna under perioden.

Högst svarsandel på användarnas inlägg under perioden hade Skandia med 91,5 procent. Totalt sett var det 47 inlägg som kom från användarna under perioden.

Tätt följt efter Skandia kommer IF som svarade på 90 procent av användarnas inlägg under perioden. If hade dock färre inlägg att svara på, 20 stycken.

Folksam som hade flest inlägg, 70 stycken, av användarna på sin Facebook-sida under perioden kommer upp in en svarsgrad på 88,6 procent, d.v.s. 62 av 70 inlägg besvarades. Under perioden var det Folksam som skapade högst engagemang på Facebook med sina inlägg runt hästförsäkringar. Men vad vi ser är att man inte riktigt hade resurserna för att ta hand om de inlägg som kom in från användarna.

Av de tre undersökta Länsförsäkringsbolagen så var LF Skåne bäst på att besvara inlägg från användarna med en svarsandel på 85,7 procent. Totalt sett så gjordes det 14 användarinlägg under perioden, vilket är lägre än snittet på 27 inlägg.

För LF Östgöta så var svarsandelen enbart 40 procent. Vilket är väldigt lågt med tanke på att de bara kom in 5 inlägg under perioden.

Lägst andel har LF i Bergslagen med noll procent. De hade även lägst antal inlägg av användarna. Totalt var det bara fyra inlägg som skapades av användarna under september på LF Bergslagens Facebook-sida. Så det var inte en jättestor belastning.

Detta visar på att man har olika syn och fokus på sina Facebook-sidor. Om man låter användarna att göra kommentarer på sin sida är det viktigt att man även har resurser att besvara dem. Genom att se sin sida som en del av kommunikationen/kundservice har bolagen en stor möjlighet att förstärka sin dialog med sina kunder.

 

Vilka öppettider har bolagen på sina Facebooksidor?

De olika bolagen som tillåter att användarna gör egna inlägg på deras Facebook-sidor har framför allt öppet under kontorstid. Detta står även på deras sidor mer eller mindre tydligt.

På Folksams Facebook-sida står det att de besvarar frågor under vardagar och kontorstid.

IF går ut med att deras kundservice på Facebook är Mån-fre 8.00-16.30.

LF Östergötland har öppet mellan 09.00 -1600.

LF Bergslagen och Skåne har öppet under kontorstid. De två skiljer sig lite från de andra med att inte skriva ut öppettiderna när de har öppet utan först efter kontorstid.

Den som har klart längst öppettider på sin kundservice på Facebook är Skandia. Deras öppettider är vardagar 08.00-22.00 och helger mellan 11.00-19.00.

Utöver att besökarna kan göra inlägg direkt på Företagens Facebook-sidor så kan besökare även skicka meddelanden via Messenger, vilket är en del av kundservicen men som inte mätts i den här rapporten.

 

 

Vilka svarstider hade försäkringsbolagen under september?

Flest inlägg från användarna hade Folksam. Men de tog också tid på sig att besvara inläggen. I snitt fick användaren svar på sitt inlägg efter 570 minuter (9 och en halv timme).

Bäst på att besvara inlägg var Skandia som besvarade 91,5 procent av inläggen. De hade även den bästa svarstiden. I snitt fick användarna ett svar efter 189 minuter (3 timmar och 9 minuter).

Att LF Bergslagen inte är med i grafen ovan beror på att de inte svarade på något av de fyra inläggen som användarna gjorde på deras Facebook-sida under perioden.

I snitt så besvarades ett inlägg på de fem Facebook-sidorna efter 330 minuter (5 timmar och 30 minuter). Det är alltså en stor spridning på hur snabba de olika försäkringsbolagen var på att besvara inlägg från användarna.

 

När gjordes inläggen?

 

Som vi redovisat tidigare så går de flesta bolagen ut med att de besvarar inlägg under kontorstid. När man ska analysera hur bra bolagen är på att besvara inlägg, är det därför bra att se på när på dygnet inläggen gjordes och när bolagen svarade på inläggen. För att göra detta har vi antagit en kontorstid mellan klockan 09:00 till 17:00.

De flest inläggen, 56 procent, görs under kontorstid.  Men det innebär att 46 procent av inläggen inte görs under den tid som bolagen går ut med att deras kundservice finns på Facebook. Antal inlägg under eller efter kontorstid varierar en del mellan bolagen.

För Folksam så är 40 av 70 inlägg under kontorstid (57 procent). Av Ifs 20 användarinlägg så görs 15 under kontorstid (75 procent). LF Skåne har 8 av 14 inlägg under kontorstid (57 procent) och LF Östgöta 4 av 5 inlägg under kontorstid. För LF Bergslagen är det hälften av inläggen som görs under kontorstid (men bara totalt fyra inlägg).

Procentuellt sett flest inlägg efter kontorstid har Skandia. 26 av 47 inlägg på deras Facebook-sida skedde efter kontorstid, d.v.s. 55 procent av inläggen. Skandia så skiljer de sig även från övriga med att ha en längre öppettid på Facebook. Det kan eventuellt även vara en förklaring till att de även har fler inlägg efter det vi definierat som kontorstid.

En annan faktor är när under veckan inläggen gjordes. Alla bolagen utom Skandia går ut med att de inte har öppet under helger. Man skulle då även kunna tänka sig att användarna har en större acceptans för längre svarstider under helger. Detta bör däremot bolagen mäta för att säkerställa. Det kan förstås även vara tvärt om.

De flesta inläggen av användarna på bolagens Facebook-sidor görs under veckodagarna. Enbart 13 procent av det totala antalet inlägg gjordes under lördag och söndag. Störst andel inlägg under helgen hade Skandia med 17 procent av inläggen (8 av 47 inlägg). Sen kommer Folksam med 16 procent (11 av 70 inlägg). För LF Skåne och LF Östgöta så kom det inte in något inlägg från användarna under helgen.

Det viktigt att veta och följa upp när användarna är aktiv på ens Facebook sida så att det även finns personal som täcker upp frågor eller synpunkter som kommer in via Facebook, även om man skriver att kundtjänsten är stängd. Sen kan även ett normaltillstånd ändras när man har en kampanj eller någon form av kris mm då kan det vara extra viktigt att bemanna kundtjänst på Facebook även under helger. Det är ju lite dumt att ha reklam som hänvisar till ens Facebook sida under en helg om ingen bevakar sidan. Vid en kris kan det även vara viktigt att tänka på att Facebook är en kanal som användarna/kunderna kan tänkas använda för kontakt med bolaget.

 

 

När besvarades inläggen?

Totalt sett så besvaras 85,63 procent av inläggen som användarna gör på de undersökta bolagens Facebook-sidor. Det innebär att 14,47 procent av användarnas inlägg inte blir besvarade.

En majoritet av inläggen gjordes under kontorstid (56 procent). Det är även vanligast att inläggen blir besvarade under kontorstid. 71,53 procent av de besvarade inläggen blev besvarade under kontorstid och 28,47 efter kontorstid. Med tanke på att de flesta bolagen går ut med att de inte bemannar sin kundservice efter kontorstid så verkar det ändå råda viss aktivitet efter kontorstid.

Hur ser det då ut för de olika bolagen?

För Folksam har 30 inlägg gjorts efter kontors tid. 14 av dessa har även besvarats efter kontorstid. Av Skandias 47 inlägg gjordes 26 efter kontors tid och 19 av dessa besvarades även efter kontorstid. If hade fem inlägg och besvarade 2 av dessa efter kontorstid. LF Skåne fick in 6 inlägg efter kontorstid och besvarade 4. Övriga bolag besvarade inget av inläggen efter kontorstid. Men det hade inte heller så många inlägg efter arbetstid.

Ska man som användare öka sannolikheten att få ett svar på sitt inlägg så ska man göra inlägget under kontorstid.

Det är även skillnad på hur man har bemannat sina Facebook-sidor om det är helg eller vardag. Det är enbart Skandia som går ut med att de har bemanning under helger. Totalt sett gjordes 21 inlägg av användarna under september under lördag och söndag. Av dessa så blev 9 besvarade under helgen.

Skandia var bäst på att besvara användarnas inlägg under helger. Det kom in 8 inlägg och de besvarade 7 under helgen.

Folksam fick in 11 inlägg på sin Facebook-sida under helgen men besvarade inget av inläggen under helgen. Deras kundtjänst på Facebook är också stängd under helgen.

De flesta inlägg, 87 procent, gjordes dock på en vardag. Störst aktivitet är det för Folksam på måndagar. För övriga är det på onsdagar eller torsdagar.

 

 

Svarstider under kontorstid och efter kontorstid

Responstiden på användarnas inlägg skiljer sig även markant om inlägget sker under kontorstid eller efter. Vilket ligger i linje med hur deras kundservice är bemannad.

På de flesta bolagens Facebook-sidor står det att de besvarar Messenger-meddelanden inom en timme. Att få svar inom en timme även på sitt Facebook inlägg under kontorstid känns då som ett bra mått på hur effektiva bolagen är på att svara på användarnas inlägg.

Det är bara ett av bolagen som har en snitt svarstid på användarnas inlägg under en timme.

Bäst på att svara snabbt på användarnas inlägg är Skandia. Under kontorstid har de en snitt svarstid på inlägg från användarna på 52 minuter. Det är det enda bolaget som klarar gränsen på att svara inom en timme. Skandia är även det bolag som är bäst på att svara efter kontorstid. Snitt svarstiden är då dock högre, 6 timmar och 3 minuter (363 minuter). Men detta är klart lägre än övriga bolag. Det märks att Skandia har en hög ambition på att ge en bra kundservice via deras Facebook-sida.

IF har näst bäst svarstid under kontorstid. Snitt tiden är på 2 timmar och 5 minuter (125 minuter). De hamnar trots sin andraplats en bra bit över riktlinjen på att i snitt svara under en timme. Det märks att IF är öppet under kontorstid. Efter kontorstid har de den längsta svarstiden av alla, hela 33 timmar och 18 minuter (1 998 minuter).

LF Östgöta har tredje bäst snitt svarstid under kontorstid. De svara på inläggen i snitt på 2 timmar och 32 minuter (152 minuter). Men det hade också betydligt färre inlägg än Folksam, IF och Skandia. Totalt 5 inlägg under perioden. Efter kontorstid så har de inte besvarat något inlägg.

LF Skåne hade 14 inlägg från användarna. 8 av dessa under kontorstid. Snittiden för dem att besvara inläggen är 2 och 48 minuter (168 minuter) under kontorstid. När de gäller att svara efter kontorstid är LF Skåne näst bäst av bolagen med en snitt svarstid på 9 timmar och 53 minuter (593 minuter).

Folksam som under perioden hade flest inlägg från användarna (70 inlägg) har längst svarstid under kontorstid. I snitt så besvarade de inläggen på 5 timmar och 20 minuter. Efter kontorstid så ökade snitt svarstiden till hela 22 timmar och 23 minuter( 1 343 minuter). Här märks det att de inte riktigt klarat av det högre trycket på sin Facebook sida i samband med deras kampanj som gav dem en första plats på engagemangsgrad från användarna under perioden[se tidigare blogginlägg»].

LF Bergslagen svarar inte alls på de inlägg (fyra stycken) som kom från användarna under perioden. De hamnade därmed på jumboplatsen.

 

Rent generellt är det långa svarstider på inläggen som användarna gör på bolagens Facebook-sidor. Det enda bolag som har en bra svarstid Skandia. De är även det bolag som har störst svarsfrekvens på användarnas inlägg. Skandia är det bolag som satsar mest på att ha en bra kundtjänst via Facebook och det märks.

 

Detta gör att Skandia blir vinnaren av bäst kundservice på Facebook av de undersökta försäkringsbolagen under september 2016

 

—

Är du intresserad av att veta hur ditt företag/organisation står sig i förhållande till din bransch? Vi mäter och analyserar en rad olika punkter över hur effektiv era sociala mediesatsningar är. Några av dessa är de som redovisats ovan. Andra är att vi även analysera hur väl kundservice fungera på Facebook. Vilka är era svarstider på inlägg och hur ser det ut för era konkurrenter. Genom att jämföra sig med andra så kan du även få svar på hur du kan bli ännu bättre!

Läs mer om våra analyser av sociala medier här på vår webbplats – Analys av sociala medier »

Det går förstås också utmärkt att kontakta oss på Web Service Award. Vi älskar att prata om mätningar och analyser! Klicka här för att komma till våra kontaktuppgifter»